¿Qué recompensas quieren tus clientes?
La lealtad siempre ha merecido recompensas. Si un cliente forma parte de tu programa de fidelización, tú recompensas su compromiso y su lealtad con incentivos que le mantengan interesado y que le hagan sentirse especial.
¿sabes cómo recompensar de manera efectiva y cuál es el momento más adecuado? ¿sabes cómo lograr que tu cliente se sienta único?
Existen muchas maneras de recompensar a un cliente fiel. Si quieres hacerlo con efectividad debes usar la que más se adecue a ese cliente en concreto, personalizándola. Pero hay que hacerlo a través del conocimiento real de tu consumidor. Esto será lo único que te permita premiarle con auténticos beneficios personalizados a su medida.
Lo primero que tienes que hacer es ponerte en el lugar del cliente y pensar cómo te gustaría que fuesen tus recompensas. ¿Qué necesidades deben cubrir? ¿Qué valoras más? Todo esto, unido a la información extraída del análisis de los datos de cada uno de tus clientes, te ayudará a ir enfocando tus recompensas en la dirección adecuada.
¿Cómo recompensar al cliente fiel?
El consumidor actual demanda sentirse único y valorado. Tu programa de recompensas debe demostrarle cuán importante es, para tu empresa, su lealtad. Tus recompensas deben ser atractivas, relevantes y valiosas para que él perciba un interés real por cuidarle.
No olvides también que deben ser alcanzables. Según un informe elaborado por MaritzLoyalty Marketing, el 70% de los consumidores abandonaron sus programas de fidelización porque tardaron entre seis y nueve meses en acumular suficientes puntos para canjear.
Además, las recompensas deben ser también fáciles de redimir. Algunas apps permiten a los usuarios canjear sus recompensas de forma sencilla y rápida.
Recompensas no materiales
Las recompensas no tienen por qué ser materiales, pueden ser beneficios exclusivos, servicios complementarios, experienciales. Incluso pueden ser recompensas indirectas, que premien valores compartidos por el cliente y que beneficien a otras personas, por ejemplo, campañas solidarias.
Un ejemplo de éxito es el de las las iniciativas solidarias de TOMs. Algunas de ellas son proporcionar 140 litros de agua potable a una persona que la necesita por cada bolsa de café vendida, o donar un par de zapatos a niños necesitados por cada par que vende.
Recompensas por su fidelidad, no solo por las transacciones
Hasta ahora las empresas se centraban principalmente en las recompensas por su gasto, transaccionales. Los nuevos programas de fidelización deben ir más allá. Recompensar solamente por comprar ya no es suficiente. Es necesario agradecer también su fidelidad a la marca, premiando su interés y valorándolo.
En esta línea se puede incentivar el realizar interacciones interesantes: registrarse como usuario, subscribirse a la newsletter, facilitar tu email, convertirse en seguidor, interactuar en las redes sociales, dar likes, visualizar contenido en la web, difundir contenidos o fotos, crear reseñas…
Existen muchos comportamientos recompensables y que pueden contribuir positivamente a que la relación con el cliente crezca y se consolide.
Algunos casos inspiradores son los de la marca de moda Esther & Co que recompensa a sus usuarios por compartir imágenes en Instagram y por realizar publicaciones. O la de Bulletproof que premia a sus clientes fieles haciendo que acumulen puntos por interactuar con la marca. También Blackberry también premia a sus seguidores más activos en redes publicando un artículo sobre ese cliente y su relación con la marca. Una gran manera de reconocer públicamente los méritos de sus clientes fieles.
Solamente premiando la fidelidad y relación con la marca de nuestros clientes conseguiremos hacerles sentir realmente importantes consiguiendo una Loyalty Experience que fidelice.
