Las acciones de fidelización se han convertido en herramientas imprescindibles para la construcción de vínculos que perduran entre marcas y clientes. Puesto que ahora nos encontramos en un contexto de digitalización en el que la competencia es prácticamente infinita, contar con una visión holística del cliente hace posible para las empresas ese aporte de valor que dispara la confianza, permitiendo mejorar, de forma, continua, la experiencia de usuario.

Con esta idea como eje, el encuentro “Retos de las marcas fabricantes para conectar, conocer y fidelizar al consumidor”, que impulsó Inloyalty y organizó Dir&Ge, espacio B2B de referencia con las últimas noticias y tendencias del entorno empresarial, se ha analizado cómo las marcas deben evolucionar sus estrategias para trabajar la conexión marca-cliente. Resumimos para ti las grandes líneas y temáticas que se expusieron.

Tecnología e integración omnicanal para experiencias coherentes

Uno de los grandes retos del presente, para las marcas, es la coherencia y alineación de todos los canales, que deben trabajar bajo una estrategia común. Con medios on y off line, se ha de cuidar más que nunca una integración omnicanal, que permita ofrecer experiencias coherentes y personalizadas en cada punto de contacto con el cliente.

Los modelos B2B2C, es decir, los de empresas que prestan sus servicios tanto a otras empresas como a consumidores, son un ejemplo claro de esta necesidad. La estrategia omnicanal coherente maximiza el ROI, proporciona un mejor servicio y reduce los puntos de fricción.

Para ello, la clave será disponer de soluciones tecnológicas que hagan posible la activación de datos en tiempo real, y que puedan aportar capacidad de adaptación a los distintos perfiles de usuario, unificando la comunicación en todos los canales.

Conocimiento del cliente para crear valor

Así, el conocimiento del cliente pasa a ser un pilar fundamental a la hora de diseñar acciones de fidelización que funcionen. Únicamente trabajando los datos del cliente con capacidad de análisis y rigor, y de forma continua, será posible que las empresas lleguen a conocer sus verdaderas motivaciones, expectativas y hábitos de consumo.

Con este conocimiento se construirán relaciones sólidas y se diseñarán recorridos personalizados, donde cada interacción sea una oportunidad para fortalecer el vínculo marca-cliente.

Formas de captar y fidelizar clientes

Escuchar y actuar: el valor del feedback de cliente

El feedback del cliente, sobre todo el del menos satisfecho, se convierte ahora en una fuente de información valiosa, capaz de aportar el conocimiento necesario para que una empresa consiga diferenciarse. Ser capaces de escuchar, analizar y actuar sobre la opinión del consumidor nos posibilita la detección de oportunidades de mejora, así como el ajuste de mensajes y refuerzo de la propuesta de valor.

Las acciones de fidelización más efectivas no solo premian la lealtad, también son adaptables y capaces de evolucionar según necesidades reales del cliente.

Estrategias de fidelización al cliente sostenidas por la tecnología

Debemos ser capaces de combinar tecnología, cultura de empresa y fuerza humana para construir estrategias eficaces de fidelización. Con la digitalización se ha acelerado la transformación de muchos sectores, pero son las personas las que lideran esta revolución desde una filosofía que pone al cliente en el centro.

Con journey maps que diferencien según canal o perfil de usuario vamos a ser capaces de mejorar la experiencia postventa, o de garantizar una comunicación clara, fluida y satisfactoria sobre el estado de un pedido, por ejemplo. Todo ello refuerza la fidelidad del cliente y consolida la imagen o reputación de una marca.

Formas de captar y fidelizar clientes en un entorno cambiante

Para captar y fidelizar debemos ser capaces de dejar atrás maneras y procesos lineales e independientes. Todo forma parte de un ciclo continuo, y cada punto de contacto es relevante.

El mercado cambia y ofrece múltiples opciones, así que las marcas que mejor entiendan a sus consumidores, que sean capaces de integrar datos de forma ágil, y de crear experiencias que resuenen y aporten valor, son las que van a desdiferenciarse a largo plazo.

Las acciones de fidelización, por tanto, deben verse como una herramienta estratégica para generar impacto sostenible y construir relaciones auténticas con el cliente. ¿Quieres saber más? Descubre cómo trabajamos.