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¿Qué es la brand loyalty y cómo se distingue de la customer loyalty? Por un lado, brand loyalty tiene que ver con las emociones, con la fidelidad y compromiso por parte de un cliente. Consumer loyalty en cambio es una actitud de este, que consume los productos de una marca con preferencia sobre otras. Pero esta distinción es teórica, en ambos casos hablamos de clientes fidelizados, puesto que el compromiso se manifiesta a través de una acción: la compra.
Brand loyalty y consumer loyalty: dos aspectos de una buena relación
La fidelidad marcada por la brand loyalty se debe a una asociación de ideas que se traduce en una sensación de confianza, reconocimiento o vinculación emocional positiva. Se enfoca en la opinión que queremos generar en un cliente, en la capacidad de crear afinidad.
Y todo esto se traduce en buenos datos de frecuencia de compra, lifetime value y resistencia frente a precios de la competencia. ¡Volvemos al concepto de consumer loyalty! Se asegura una cartera de clientes conquistados que, además, pueden estar dispuestos a recomendar la marca.
Y para identificar un trabajo de brand loyalty, nada como ver cómo las grandes marcas han contribuido a construir su propuesta de valor y a afianzar su engangement conectando en el plano emocional.
Cómo trabajan la brand loyalty las grandes marcas
¿Sabrías distinguir cómo se ha construido brand loyalty por parte de marcas con presencia internacional o cómo se manifiesta el éxito de su estrategia? Aquí tienes algunos ejemplos:
Apple
Los usuarios de Apple con frecuencia descartan cambiarse a productos de otras marcas, aunque estas les ofrezcan tecnológicamente las mismas características y prestaciones. Apple ha edificado relaciones de fidelidad, que se ven claramente en los lanzamientos de productos o la participación en foros. Prestigio, innovación, calidad… todos estos son valores que transmite la marca.
Nike
La gran idea de asociar los valores del esfuerzo y la autosuperación con la marca ha tenido sus consecuencias positivas, con una comunidad global que compran Nike porque sienten que les representa.
Coca-Cola
Las campañas publicitarias de Coca-Cola, algunas de ellas históricas, han conseguido asociar un refresco y una marca con momentos felices. Se ha trabajado de una forma exitosa la conexión emocional.
Disney
El mundo Disney, que abarca desde películas que pronto cumplirán un siglo de actualidad hasta parques temáticos repartidos por todo el mundo o incluso cruceros, ha conseguido generar una relación que dura a lo largo de la vida del consumidor. La ilusión que despiertan sus productos es igual de intensa en niños y grandes, que disfrutan juntos de sus propuestas.
Starbucks
En el caso de las cafeterías de Starbucks, el brand loyalty se ha generado a través de la venta de una experiencia, no de una consumición. La posibilidad de personalizar tu fafé, que te llamen por tu nombre, la concepción de los locales como lugares donde pasar un buen rato… Todo suma para que Starbucks tenga un lugar especial en el corazón del cliente.
En todos estos casos hablamos de brand loyalty generada por experiencias globales, más que por el consumo de productos. De este modo se crea una fidelidad duradera, resistente, que representa una ventaja competitiva única.
Importancia táctica de la brand loyalty
Construir brand loyalty para lograr fidelización de clientes es básico. Y los trabajos con programas de fidelización también lo son, especialmente en un mercado donde todos los segmentos son competitivos. Los planes de acción para fidelizar clientes se verán enriquecidos, facilitados y optimizarán sus resultados si en paralelo se elabora un buen trabajo de brand loyalty. Trabajar en fidelidad, a través de ambos aspectos, permitirá un impacto mayor que centrándonos en solo uno de ellos por separado.
La visión estratégica debe impregnar los dos conceptos, posibilitando resultados a largo plazo. De hecho debería de tratarse la fidelización como un todo global dentro del que desarrollar tanto una estrategia de brand loyalty como un programa de fidelización.
En cualquier caso, las características de cada sector, empresa y mercado marcarán las decisiones a tomar. ¿Quieres saber cómo conseguimos en Inloyalty crear acciones coherentes y que dan resultados? Contáctanos, descubrirás cuánto podemos hacer por tu marca.
