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Las campañas de fidelización de clientes y la Navidad son grandes aliados. Se trata de una época del año en la que se está más abierto a la conexión emocional y al incremento de gasto. En esta época de grandes compras, cargadas de emotividad, un programa de fidelización puede ser un buen recurso con el que aumentar el ticket de compra y crear consumidores fieles. ¿Quieres conocer más detalles para preparar una acción que dé resultados positivos? Estrategias de fidelización del cliente en Navidad Los consumidores aumentan su umbral de gasto en época navideña, lo que convierte a este periodo en un momento extraordinariamente adecuado para preparar recompensas atractivas a través de campañas de fidelización y retención de clientes. ¿Sabes cómo puede ayudarte una estrategia de este tipo? Puedes fomentar la vinculación emocional a través de un reconocimiento especial a los consumidores más leales. A través de beneficios exclusivos, será posible que alimentes su sensación de satisfacción. Otra opción es simplificar la experiencia de compra, algo especialmente atractivo en esta época y que convertirá a tu marca en un aliado en una época de estrés. Estas ideas se pueden materializar en diversas ideas de inspiración inequívocamente navideña, que se integrarán a la perfección con una campaña de fidelización de clientes bien estructurada. Campañas de fidelización de clientes: ejemplos navideños Teñir las campañas de fidelización de clientes del brillo y el estado emocional característico de la Navidad es posible. No solo hará falta un trabajo extra del departamento de diseño, sino que, desde marketing, se pueden preparar ideas bastante interesantes. Aquí tienes algunos ejemplos: Organiza ventas privadas o eventos exclusivos con un toque experiencial para Navidad y resérvalos para tus mejores clientes o aquellos en los que estés enfocado estratégicamente. Por ejemplo, puedes animar a que los niños a su cargo participen en un concurso infantil con premios y temática navideña. ¿O qué te parece dar acceso a un contenido exclusivo sobre decoración o cocina para estas fiestas? Ofrece recompensas personalizadas utilizando la información recabada sobre compras previas. Demostrarle que le conoces sin duda reforzará la conexión. Incentiva el aumento del ticket medio en Navidad a través de promociones escalonadas. Estas podrán, por ejemplo, ir aumentado el porcentaje de descuento en función de distintos tramos de gasto o a partir de la segunda o sucesivas compras. Decora sus compras, ¿crees que es viable ofrecer a quienes se suscriban a tu programa de fidelización un empaquetado navideño si tus productos son para regalo? Recurre a todo aquello que les haga la vida más fácil: envíos y devoluciones exprés o gratuitas serán bien recibidas en una época de compras de última hora. Sé solidario. La Navidad es un buen momento para recordar la importancia de la cooperación, así que sería una buena idea hacer que tus clientes más fieles se sientan parte de un proyecto solidario relacionado con estas fiestas. Ofréceles realizar una pequeña donación durante o tras el proceso de compra. Crea un Calendario de Adviento de recompensas, con un premio o ventaja diario para todos aquellos que realicen una transacción. Pueden ser puntos, descuentos, regalos… Invita a compartir: ¿por qué no ofrecer descuentos grupales cuando tu comprador traiga un amigo o familiar a hacer las compras navideñas a tu negocio? Fidelizar clientes con estrategias estacionales vinculadas a la Navidad es una buena manera de aportar algo emocional pero tangible y medible a la relación con la marca. Recuerda en cualquier caso elegir la opción que mejor conecte con tus objetivos, y personalizar comunicaciones, mecánicas y creatividades con tu tono e imagen y un extra de brillo. ¿Quieres que te ayudemos a preparar tu próxima campaña de fidelización?

Las distintas estrategias o tipos de fidelización de clientes son herramientas que contribuyen a la creación de relaciones sólidas y prolongada entre empresas y clientes. Es posible categorizarlas basándonos en muchos extremos, como a quién están dirigidas o durante cuánto tiempo se van a desarrollar, pero sobre todo las clasificamos atendiendo a cómo son capaces de responder a un objetivo estratégico. Te contamos las distintas modalidades existentes en función del “para qué” para ayudarte a elegir adecuadamente. Tipos de programas de fidelización de clientes Centrándonos en el objetivo a lograr, encontramos tipos de fidelización de clientes enfocados en resultados palpables y también otros mucho más relacionados con la percepción de la marca o de sus valores. Objetivo: aumentar las transacciones Los tipos de programas de fidelización orientados a que el cliente haga más compras directas se suelen basar en sistemas de puntos, reembolsos en efectivo o incluso promociones exclusivas. Se trata de hacer más fácil y atractivo el acto de la compra, y es uno de los objetivos más comunes en el establecimiento de programas de fidelización. Premiar las compras facilitando compras futuras es, sin duda, una opción que ya es un clásico. Con esta opción de fidelización suelen emplearse tipos de incentivos económicos o monetarios. Objetivo: fortalecer la identificación de valores La propuesta de valor es el beneficio que una marca relaciona directamente con la adquisición de sus productos o a la elección de sus servicios. Esta propuesta de valor trata de conseguir un vínculo con su cliente objetivo, y para ello debe lograr una diferenciación evidente con el resto de marcas y un beneficio. Cada vez más, las marcas resaltan los valores positivos que rigen su funcionamiento como organización y que impregnan su producto desde una perspectiva ética. Y cuando el objetivo, a la hora de elegir entre distintos tipos de fidelización de clientes, es fortalecer este aspecto para fortalecer el mecanismo de la identificación entre cliente y marca, se puede optar, por ejemplo, por crear acciones benéficas vinculadas a las compras. El cliente recibe dos inputs muy positivos, el primero, que la marca en la que confía está alineada con unos valores considerados positivos. El segundo es que el cliente encuentra una manera cómoda y fácil, a través de su transacción, de participar en algo más grande, algo bueno, algo en lo que desea sentirse involucrado. Los tipos de incentivos no monetarios en este caso son los más adecuados, ya que la recompensa es haber podido participar en una acción comprometida. Objetivo: conseguir interacciones Cuando el objetivo es atraer interacciones positivas, el tipo de fidelización de clientes más adecuado es el de recompensa, por ejemplo a través de ascensos entre distintos niveles de beneficios. Aquí se está persiguiendo que, después de realizar una compra, la relación entre cliente y marca perdure, y para ello se plantean distintos tipos de actividades. Encuestas, contenido exclusivo, retos o misiones, desbloqueo de recompensas… La gamificación facilita enormemente la interacción, que también puede trasladarse a la comunidad de seguidores en redes sociales. Objetivo: la fidelización emocional En este tipo de fidelización de clientes la experiencia proporcionada es clave. Se tiene que conseguir que el beneficio o recompensa sea percibido como extraordinario para conseguir tocar la fibra emocional del cliente. Para ello, nada como fomentar el sentimiento de comunidad o apelar a las novedades. Después de todo, un vínculo basado en la satisfacción es sólido, pero si además se nutre de la emoción será mucho más duradero. Beneficios exclusivos, acceso VIP o invitaciones a grandes eventos serán los incentivos más adecuados. Objetivos basados en conductas concretas Por último, en nuestro recorrido por los tipos de fidelización de clientes según el objetivo estratégico a conseguir, nos centramos en las propuestas que buscan un determinado comportamiento en el cliente. Puede tratarse de la descarga de una nueva app, la elección del canal digital para realizar la compra o la formalización de una suscripción premium. En cualquier caso, no se centra únicamente en la compra sino también en la mejora de procesos y en un aumento de la recurrencia. En Inloyalty, sabemos cómo deben escogerse y diseñarse los programas de fidelización. Conseguimos que queden alineados tanto con las necesidades como con los valores y objetivos de cada cliente. Y nuestro trabajo conjunto va desde la definición estratégica hasta la implantación, con soluciones tecnológicas duraderas, adaptables y que permiten medir resultados. ¿Estás listo para dar el siguiente paso en la fidelización de tus clientes? ¡Hablemos y hagamos crecer tu negocio juntos!

Hacer lo correcto por los motivos correctos. Las consultoras especializadas están de acuerdo en que esa es la mejor forma que tienen las empresas de generar confianza tanto entre sus clientes como en sus inversores, abordando cuestiones críticas de manera informada y consiguiendo un resultado equitativo para todas las partes involucradas. La sostenibilidad, en sus vertientes económica, medioambiental y social (las tres dimensiones de forma indivisible e irrenunciable), está en el centro de todas las decisiones no solo de las grandes empresas, sino también cada vez más de las empresas de cualquier tamaño. De hecho, hay sectores económicos enteros, como el de los viajes y el turismo, que están totalmente impregnados de estas tres prioridades en la visión estratégica y el comportamiento de sus empresas. Si el crecimiento fue el mantra omnipresente de décadas pasadas, el crecimiento sostenible es hoy la única forma de estar en el mercado. El impacto que ese enfoque y este comportamiento tiene sobre la confianza y la fidelidad de los clientes habla precisamente de la rentabilidad de “hacer lo correcto por los motivos correctos”. Sostenibilidad medioambiental y sostenibilidad social Promover formas de hacer negocio sostenibles y saludables, produciendo bienes y servicios con máximo aprovechamiento de los recursos y reduciendo el consumo de materias primas, agua o fuentes de energía, así como la reducción de la huella de carbono, es una forma de actuación que está en el fundamento de la sostenibilidad medioambiental. Hacer que las personas se beneficien de ello, respetando sus entornos y sus formas de vida es el leit motiv de la sostenibilidad social. Si con esas dos premisas no se alcanza la sostenibilidad económica, las empresas deben cambiar su estrategia. Así lo ha entendido el sector turístico. Ya ha empezado a ser aplicado de manera estricta, tanto en la forma de hacer negocio de las empresas como en la gestión de las marcas de destino. Ser socialmente responsable y ser rentable no solo ya no son mutuamente excluyentes, sino que están íntimamente entrelazados. El foco en la responsabilidad corporativa durante la reunión anual del Foro Económico Mundial el pasado mes de enero así lo pone de manifiesto, reflejando la creciente conciencia de que las empresas tienen un papel crucial en la construcción de un mundo sostenible y equitativo. Impacto directo sobre la fidelidad del cliente Está demostrado, por otro lado, que las acciones dirigidas a reforzar la RSC tienen un impacto directo positivo no solo en la imagen de la marca y en la percepción de los inversores, sino también en el comportamiento de los clientes incrementando su fidelidad. Investigaciones académicas como el “Corporate Social Responsibility and Customer Loyalty in the Hotel Industry”, que recoge también algunos estudios españoles sobre el mismo tema, indican una correlación claramente significativa entre RSC y fidelidad. Crear una buena imagen del negocio, mejorar el engagement con los clientes, ayudar al cliente a sentir que juega un papel activo más allá del de simple consumidor y reforzar su fidelidad, incrementando la retención. Estos cuatro beneficios son citados en el artículo de Forbes “How Corporate Social Responsibility Appeals To Your Customers” como el fruto de una buena política de responsabilidad empresarial. La ayuda de un programa de fidelización Puesto que un programa de fidelización tiene como principal impulsar también esos cuatro beneficios, parece más que claro que una herramienta de este tipo puede ser la mejor forma de difundir, sistematizar, promover y medir el impacto y la calidad de determinadas iniciativas relacionadas con la RSC. Un proyecto medioambiental o social, en el que se desee hacer partícipes a los clientes a través de su colaboración o sus donaciones requiere, además de los partners en el campo expertos en su definición y ejecución, de la comunicación adecuada de sus fines y su progreso, del estímulo movilizador y de la medición de su impacto desde el punto de vista de la percepción y el comportamiento de los clientes. Una ejecución adecuada de estas actuaciones requerirá identificar claramente los objetivos, integrarlos en el programa y definir mecánicas y actuaciones. El programa Travel Club, por ejemplo, utiliza desde hace años la fórmula de donaciones de puntos por parte de los usuarios para apoyar las iniciativas solidarias siguientes: Treinta y un proyectos educativos y de ayuda a la infancia en todo el mundo han sido desarrollados en los últimos 25 años a través de Ayuda en Acción. La colaboración con Cruz Roja Española permite también canjear puntos para contribuir al Fondo de Ayuda para Emergencias encaminado a hacer frente a crisis humanitarias. A través de la Fundación Repsol, los miembros del programa pueden también participar con sus donaciones en iniciativas de reforestación en zonas afectadas por incendios en la Península Ibérica. Fomentar y canalizar las donaciones de puntos, incentivar la compra o el canjeo de productos ecológicos, participar en actividades sostenibles, favorecer comportamientos de reciclado, reutilización o voluntariado... Las fórmulas de hacer partícipes a los clientes de las inquietudes de sostenibilidad de las empresas y sus iniciativas de RSC son diversas, pero la mayoría de ellas pueden ser gestionadas y mantenidas de forma consistente en el tiempo por un programa de fidelización eficiente. ¿Algunos ejemplos más? El programa Club Yo de la ferrroviaria iryo, propone, entre una diversidad de opciones de canje de sus puntos, la posibilidad de plantar árboles para recuperar los bosques del país en nombre del usuario. El ahorro de CO2 emitido puede ser seguido por los usuarios en cada viaje. Los programas de fidelización de Costa Coffee favoreciendo comportamientos de cuidado medioambiental y sostenibilidad o de la marca de ropa de aventura Patagonia, uno de cuyos principios básicos es “We’re in business to save our home planet”, suelen ser citados globalmente como ejemplos de conexión de un programa de fidelización con los valores esenciales de la marca. En Inloyalty tenemos toda la experiencia derivada de la gestión de iniciativas solidarias y responsables a través del programa Travel Club para ayudar a las empresas a incorporar con éxito la sostenibilidad a su oferta de fidelización. ¿Hablamos?

Los conocidos como zero y first party data hacen referencia a la información que usuarios y clientes comparten, voluntariamente, con empresas y organizaciones. Suelen consistir en preferencias, intenciones de compra, encuestas… Te contamos cómo se definen y cómo se han convertido en esenciales tras los cambios que han afectado a las cookies, y también cómo se relacionan con los programas de fidelización. Zero party data, first party data y más: conceptos básicos Zero party data Los tipos de datos online facilitados por el cliente de forma voluntaria y con consentimiento explícito son los zero party cata. Estos son la opción más ética, por tanto, de basar las estrategias empresariales. Su característica más relevante es el hecho de que por un lado permite cumplir el marco legislativo y por otro son completamente fiables. Por ejemplo, son los que se extraen de la manera en que configuramos nuestras cuentas de cliente o nuestras preferencias en cuanto a comunicaciones o productos. First party data Los conocidos como first party data se recopilan por parte de las empresas a través de la evaluación de la relación de los clientes con su ecosistema digital. Es decir, se extraen del historial de compras, de sus conversaciones con un sistema de soporte o, por ejemplo, de su actividad dentro de un programa de fidelización. Estos también son interesantes por su fiabilidad y obtenerlos no supone un esfuerzo económico adicional para las empresas. Second party data Los second party data se obtienen de otras empresas con intereses similares, con las que se negocia un toma y daca de información que resulte provechoso para ambas. Así, la imagen que se forma sobre los clientes se amplía y completa. Aquí hablaríamos de datos como los perfiles en redes sociales o el feedback proporcionado en encuestas al cliente. Third party data Por último, definimos los third party data como aquellos obtenidos de terceros a través de las cookies, que están perdiendo todo su protagonismo. Su desaparición motiva a las empresas a encontrar maneras más éticas y transparentes de conocer a sus clientes y usuarios. Estos tipos de datos online pueden hablar de edad, nivel educativo, nivel de ingresos, historial de visitas online, etc. Bases de datos de clientes online y fidelización: la importancia de la transparencia En un escenario en el que solo podamos contar con zero, first o second party data, es más complejo tomar decisiones en áreas empresariales estratégicas como la de marketing, pricing, producción, atención al cliente, ventas... La desaparición de las cookies estimula a las empresas a trabajar de una manera diferente para conseguir conformar sus bases de datos de clientes online. En este contexto, los programas de fidelización se convierten en una herramienta muy poderosa. Estos permiten conocer de una manera más completa a un cliente que ya tiene una cierta afinidad por la marca, por lo que estarán más dispuestos a intercambiar zero y first party data. Para que esta sinergia funcione, recomendamos empezar con una consultoría estratégica de fidelización, que cree un programa lo suficientemente atractivo para el cliente a través de recompensas exclusivas. Así será más sencillo conseguir datos propios o zero y first party data con los que tomar decisiones esenciales para el funcionamiento de una empresa. ¿Quieres que te ayudemos a crear un programa de fidelización que encaje con tu producto, valores y estrategia, y con el que además consigas información valiosa? Hablemos.