Hemos visto en la entrega anterior las razones por las cuales el proceso de captación es una tarea continuada y muchas veces no suficientemente atendida en el establecimiento de cualquier programa de fidelización y en este veremos las mejoras para captar clientes. Ese protagonismo necesario tendrá dos vectores: El primero, el soporte corporativo explícito y decidido del CEO y el Comité de Dirección; el segundo, la ambición necesaria del proyecto de fidelización para convertirse en sistémico, una herramienta visible y transversal, con influencia visible en todas las áreas de la compañía. Si eres un ecommerce o una compañía aérea, es posible que el departamento de Recursos Humanos tenga muy poca influencia en el día a día del programa. Pero si eres un retailer o una compañía hotelera, cada interacción que requiera la participación de un empleado tendrá que contar con la complicidad y el apoyo de Recursos Humanos, de forma central, territorial y en cada establecimiento. Formación, clara definición del valor aportado e implicación en la implantación sobre el terreno serán imprescindibles para un adecuado despliegue. Un esquema de beneficios adicionales para todos los involucrados en el cumplimiento de objetivos serán una ayuda adicional de gran potencia. Compartir la visión estratégica y vender el programa internamente será el primer objetivo: Cómo facilita su trabajo, cómo mejora la experiencia del cliente, cómo se integra en sus procesos prioritarios sin crear dificultades adicionales (por ejemplo, en el paso por caja). Aprovechar los puntos de contacto con los clientes ya existentes para promover el nuevo programa será obviamente el primer mecanismo de captación y el que arroje mejores tasas de éxito. Pero no solo en los contactos directos sino también en todos aquellos contactos operativos digitales como emails transaccionales, ordenes de confirmación o recibos de pago. Comunicar la propuesta de valor de forma clara también internamente será la mejor forma de conseguir un proceso de evangelización eficaz en los momentos más propicios. La fuerza de los beneficios y la “alcanzabilidad” de los incentivos deben ser claramente percibidas tanto por los empleados prescriptores como por los clientes Simplificar el proceso de enrolamiento, minimizar los datos necesarios en el momento del alta (ya habrá tiempo para enriquecer la información de forma progresiva), proporcionar opciones varias de alta a través de múltiples canales, utilizar ofertas de bienvenida movilizadoras con posible beneficio inmediato añadido, utilizar una aproximación personalizada en función de criterios de negocio coherentes con el interés del cliente, serán otros tantos elementos a tener en cuenta para conseguir la necesaria masa crítica de clientes interesados. A partir de ese momento es cuando realmente comienzan las interacciones, y con ellas los procesos de inteligencia, conocimiento, comunicación y recompensa que provocarán una mejora del engagement y las cifras de retención que acompañan a la implantación de un programa de fidelización eficaz.